Dün sabah büyük çocuğumu okula bıraktıktan sonra bankada işim vardı. Adını açıklamayacağım bankadan içeri girdim binbir telefonla bana pazarladıkları kartı çıkardım, makineye soktum ve sıra numaramı aldım. Makinedeki menü o kadar yoğundu ki; kendimi sanki menüsü zengin bir restoranda ansiklopedik bir menü kitapçığı içinde kaybolarak, yemek seçmeye çalışan ve başında garsonun beklemesinden rahatsız, ortamın müdavimi olmayan, acemi müşteri gibi hissettim.
Neyse aldım sıra numaramı içeri girdim oturdum bekliyorum, benden önce gelmiş iki kişi daha var bir tanesi yaşlı bir bey baston kullanıyor. Epeyce bekledik sonrasında kapıdan içeri ağzında sakız, üzerinde bir su şirketinin montu olan bir delikanlı girdi. Sıra numarası aldı ve beklemek için oturmasına gerek bile kalmadan direk gişeye yöneldi ve işini halletti. Bastonlu yaşlı müşteri söylenmeye ve bastonunu yere sertçe vurararak bu durumdan şikayetçi oldu. Güvenlik görevlisi “ Amca, daha senin sıran gelmedi bekleyeceksin görmüyor musun, numarayı makine yapacağın işleme göre veriyor !” dedi. Yaşlı adam sinirlendi… (q- matik “ulu varlık” muamelesi görüyor)
Ben nasıl olsa işimi bitirip çıkacağım diyerek sükunetimi korudum ama bir yandan da içeri giren sucu delikanlının yaptıracağı gişe işlemine dikkat kestim anlamaya çalışıyorum. Evet açıklıyorum … O da tıpkı benim gibi hesaba para yatırdı J Yani belki de hepimiz aynı işlem için bekledik ama onun işi daha çabuk gereçekleşti…. ( Ayşe de kaybolan vaktine acıdı ve sinirlendi ama belli etmiyor…)
Yıllar öncesine gittim, işin mantığı kuyruk teorisi ve buna bağlı simülasyon tekniklerinde yatmaktaydı.. Yani ya bana sıra numarası veren makineden başka bir seçenek seçip (benim seçtiğime göre daha bir önceliği olanı bulmam lazım) yine hesaba para yatırma işlemi yapabilirdim. (Çözüm mü çözüm, Etik mi değil) Zira memur sadece müşterinin önüne gelmesi ile alakadar çağırdığı numara sadece önceliği sağlıyor yapacağı işe göre sınıflandırmıyor.( Buyrun size sistemde bir açık nokta) Ya da bazı müşteriler diğerlerine göre daha öncelikli ama bu önceliği sağlayan kriter nedir?
Neyse sıra bana geldi tesadüf bu ya sucu arkadaşın işlemini yapan memur hanıma rast geldim ve sordum “ Pardon, deminki müşteriniz içeri benden ve benden önce bekleyen 2 kişiden daha sonra geldi ve onun işi bizden önce bitti ve onu izledim o da benim gibi hesaba para yatırdı bunun sebebi nedir?” Bankacı hanım “Ha bu olabilir o ticari müşteridir ticari müşterilerimiz önceliklidir” Peki dedim aklıma George Orwell geldi nedense…
Buradan çıkartacağımız sonuç: Bankanın Q- Matiğine öyle bir yazılım programı konmuş ki yazılımı yapan bile sıra numarası alırken kendini önceliklendirmek için çuvallayabilir.
Banka memurlarından diğer boşta duran 2 tanesi (ki şen kahkahalarla ellerinde çay sohbetteler) gişeye teşrif etse kuyruk uzamaz şikayet eden müşteri olmaz.
Yerel bir su şirketi olan firmayı biraz araştırdım, bayilik için yatırım maliyeti çok devasal bir meblağ değil, iş hacmini bilemem ama belki de bastonlu yaşlı beyin hesabındaki emekli ikramiyesi ondan fazladır yani öncelikli müşteri neye göre öncelikli belli değil…
Sanırım çok vakit kaybettiğime biraz kızdım bunu sizlerle paylaşmaktayım şikayetvar.com da benzer şikayetler aynı gerekçelerle tonla mevcut… Ben de bugün şahitlik ettim…. Ama bu kadar yazdım bu konuyu bir yere bağlayayım :eğer insanların performanslarını değerlendirirken q-matik yazılımı gibi KPIlarınızı çok dallanıp budaklanırsanız işin içinden çıkamazsınz kıssadan hisseye…
